Un agent IA recontacte sur WhatsApp chaque client qui quitte votre boutique avant de payer, répond à ses questions sur la taille, la livraison ou le stock, et lui renvoie le bon produit. Vos équipes gardent la main sur les retours et les litiges.
Le problème
Environ 7 paniers sur 10 ne vont jamais jusqu’au paiement : c’est la moyenne mondiale calculée par le Baymard Institute en 2026, sur une cinquantaine d’études, et ce chiffre bouge à peine depuis dix ans. La raison la plus citée par les acheteurs est un coût supplémentaire découvert trop tard (livraison, taxes, frais), devant le processus de commande jugé trop long.
Le piège, c’est de traiter ces paniers avec un email de rappel et un code promo. Le client qui hésitait sur une taille ou un délai de livraison n’a pas besoin d’une remise : il a besoin d’une réponse, et personne n’est là pour la lui donner à 22 h.
Faisons le calcul : une boutique qui crée 2 000 paniers par mois avec un panier moyen de 60 € laisse environ 84 000 € de commandes en suspens chaque mois. Récupérer ne serait-ce que 5 % de ces paniers représente 4 200 € de chiffre d’affaires mensuel, sur un trafic que vous avez déjà payé.
Ce que fait l’agent
Dès qu’un client quitte votre boutique avec un panier non payé, l’agent lui écrit sur WhatsApp avec le produit concerné. La différence avec une relance classique, c’est que le message ouvre un échange : si le client répond « c’est livré quand ? », l’agent répond avec vos délais réels au lieu de renvoyer un deuxième rappel.
L’agent est connecté à votre catalogue : fiches produits, tailles, stock, guides d’utilisation, conditions de livraison et de retour. Concrètement, il répond comme le ferait votre meilleur vendeur en boutique, avec les bonnes informations et sans inventer, et il envoie la fiche produit directement dans la conversation.
Une fois le doute levé, l’agent peut suggérer un produit associé qui a du sens pour ce client : le baume qui accompagne le sérum, la ceinture assortie au pantalon, ou le format plus grand quand le client rachète. L’upsell reste une recommandation, jamais une pression, et il s’appuie sur les associations que vous définissez.
Après l’achat, l’agent confirme l’expédition, répond au fameux « où est mon colis ? » et, une fois le produit reçu, demande un avis. Quelques semaines plus tard, il relance au bon moment pour un réachat ou propose au client de parrainer un proche. Les retours mitigés sont remontés à votre équipe pour être traités.
Mise en place
Mallo se branche sur votre boutique en ligne et sur votre numéro WhatsApp Business via l’API officielle de Meta, pour récupérer les paniers, les commandes et le catalogue.
Nous définissons ensemble son identité, le ton de votre marque, vos règles de livraison et de retour, les produits associés pour l’upsell et le moment de chaque relance.
L’agent démarre sur les nouveaux paniers abandonnés, et vous suivez chaque conversation en temps réel depuis le tableau de bord.
Conformité
Une relance de panier sur WhatsApp n’est possible que si le client a accepté de recevoir vos messages sur ce canal. En pratique, cela passe par une case d’accord non pré-cochée au moment où il saisit son numéro, ou par un premier message qu’il vous envoie lui-même. Sans cet opt-in, aucun message n’est envoyé.
Côté WhatsApp, une relance de panier est classée par Meta comme un message marketing, envoyé sous forme de template validé et facturé à l’unité depuis le passage à la tarification par message le 1er juillet 2025. En revanche, dès que le client répond, une fenêtre de service de 24 heures s’ouvre et les réponses de l’agent dans cette fenêtre ne sont pas facturées par Meta. C’est précisément là que l’approche conversationnelle prend son sens.
Enfin, l’agent ne traite pas seul les sujets qui engagent la marque : un remboursement, un litige ou une réclamation sont transférés à votre équipe avec le résumé de l’échange.
72,3 %
des messages envoyés sont lus
50,7 %
des contacts répondent dès le premier message
Sur près de 100 000 conversations traitées par Mallo, 72,3 % des messages envoyés sont lus et 50,7 % des contacts répondent dès le premier message. C’est un ordre de grandeur tous secteurs confondus, pas une promesse pour l’e-commerce, mais il dit l’essentiel : sur WhatsApp, vos clients lisent et répondent, ce qui fait de chaque panier abandonné une conversation possible plutôt qu’un email de plus dans les promotions.
Attention, ça ne veut pas dire que chaque panier est récupérable. Une partie des clients ajoutent un produit sans réelle intention d’achat, et l’agent ne les fera pas changer d’avis. Il agit sur les autres : ceux qui avaient une question sans réponse.
Pourquoi Mallo
Chaque conversation est visible en temps réel, et un résumé est poussé dans votre CRM pour que votre équipe sache exactement où en est chaque client.
Configurée avec vous et non livrée comme un module standard.
Avec sa propre identité, votre ton et vos règles de vente.
Panier abandonné, questions produit, upsell, suivi de commande, avis, réachat et parrainage dans la même conversation.
Sans envoi de masse depuis un téléphone.
Une app de relance envoie une séquence de messages prédéfinis, souvent avec un code promo à la deuxième ou troisième relance. Mallo envoie aussi un premier message, mais déploie ensuite un agent IA qui comprend la réponse du client et répond à sa vraie objection : taille, livraison, stock, compatibilité. Vous récupérez la vente sans brader votre marge par réflexe.
Mallo se connecte à votre boutique en ligne pour récupérer les paniers abandonnés, les commandes et votre catalogue produit. La configuration exacte dépend de votre outil et de votre stack, et c’est l’un des premiers points que nous regardons ensemble pendant la démo.
Non, si les règles sont respectées. L’agent n’écrit qu’aux clients qui ont accepté d’être contactés sur WhatsApp, et vous fixez le nombre et le rythme des relances. Un client qui répond « stop » n’est plus relancé. Meta surveille aussi la qualité de votre numéro : des messages pertinents et peu nombreux sont la meilleure protection.
Il y a deux coûts distincts. Meta facture chaque template marketing envoyé, avec un tarif qui dépend du pays du destinataire ; notre calculateur du coût de l’API WhatsApp Business vous donne l’estimation pour vos volumes. Les réponses échangées dans les 24 heures qui suivent un message du client ne sont pas facturées par Meta. Le coût de Mallo dépend de votre périmètre.
L’agent répond uniquement à partir de votre catalogue et des informations que vous lui fournissez : fiches produits, guides de tailles, conditions de livraison et de retour. Quand une question sort de ce cadre ou engage la marque, il ne l’invente pas et transfère au service client. Vous relisez sa configuration avant la mise en route.
Les deux canaux ne jouent pas le même rôle. L’email convient au rappel, WhatsApp à la conversation : le client peut poser sa question et obtenir une réponse immédiate dans l’application qu’il ouvre le plus souvent. Beaucoup de marques gardent l’email en complément et réservent WhatsApp aux clients qui y ont consenti.
Pendant la démo, nous regardons votre boutique, vos principales raisons d’abandon et la façon dont l’agent répondrait à vos clients, de la relance du panier jusqu’à la demande d’avis après livraison.
Sans engagement, avec une simulation de conversation sur l’un de vos produits.
On vous montre Mallo qualifier un vrai lead en direct.
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