Un agent IA écrit à vos clients sur WhatsApp à chaque étape : pièces manquantes, confirmation des rendez-vous, point après la livraison, demande d’avis et parrainage. Ce n’est pas un service client qui attend les réclamations, c’est un suivi qui les devance.
Dossier signé · J+2
Bonjour Monsieur Garnier, je suis Léa, l’assistante IA de l’équipe. Votre dossier est bien enregistré. Pour le finaliser, il nous manque votre justificatif de domicile. Pouvez-vous l’envoyer ici en photo ?
Voilà !
Merci, c’est bien reçu. Votre rendez-vous est confirmé mardi à 9 h, je vous envoie un rappel la veille.
Parfait, merci.
Document reçu · Rendez-vous confirmé
Le problème
Un agent IA de suivi client écrit à vos clients à chaque étape de leur dossier, de la signature à l’avis, pour faire avancer le projet et garder le lien, sans attendre qu’ils appellent pour demander où ils en sont.
Le moment le plus fragile d’une vente, c’est souvent celui qui suit la signature. Le client attend son rendez-vous, son offre de prêt ou sa livraison, personne ne l’appelle, et la première nouvelle qu’il reçoit est parfois une relance pour un document qu’il ne savait pas devoir fournir. Pendant ce temps, vos équipes passent leurs journées à courir après des pièces et à répondre au téléphone à des clients inquiets.
Faisons le calcul : 40 dossiers signés par mois, quatre points de contact par dossier (pièces, rendez-vous, livraison, point final) et cinq minutes par contact en comptant les appels sans réponse, cela fait plus de 13 heures de téléphone par mois, sans compter les dossiers bloqués faute d’un document.
| Critère | Agent de service client | Agent de suivi client |
|---|---|---|
| Qui écrit en premier | Le client, quand il a un problème | L’entreprise, à chaque étape du dossier |
| Déclencheur | Une question, une réclamation | Une signature, un rendez-vous, une pièce manquante, une livraison |
| Objectif | Résoudre la demande | Faire avancer le dossier jusqu’à l’avis et au parrainage |
| Ce que vous mesurez | Délai de résolution | Dossiers complets, rendez-vous honorés, avis, recommandations |
Concrètement, un agent de service client réduit le coût des réclamations, alors qu’un agent de suivi client cherche à les rendre inutiles.
Ce que fait l’agent
Un bon suivi client, c’est un chef de projet qui prévient avant qu’on lui pose la question, et qui ne laisse jamais un dossier dormir faute d’une pièce.
L’agent confirme les rendez-vous, envoie un rappel la veille et prévient avant l’intervention ou la livraison. Quand le client répond ou pose une question simple sur l’avancement, l’agent lui répond dans la même conversation, et transfère à votre équipe tout ce qui demande une décision.
Pièces justificatives pour un dossier d’aide en rénovation énergétique, offre de prêt pour une vente immobilière, pièces administratives pour une inscription en formation : l’agent demande chaque document, le reçoit en photo sur WhatsApp, le rattache au dossier dans votre CRM et dans Mallo, et relance tant qu’il manque quelque chose.
Dossier Garnier Suivi de dossier
Dossier presque complet
Quelques jours après l’intervention ou la livraison, l’agent demande au client si tout fonctionne comme prévu. Selon les règles que vous fixez, il envoie une invitation à laisser un avis, et les retours mitigés sont remontés à votre équipe pour être traités.
Bonjour Monsieur Garnier, tout fonctionne-t-il comme prévu depuis la livraison ?
Oui, mais il y a un petit souci de réglage.
Un client content est votre meilleur apporteur d’affaires, à condition de le lui demander au bon moment. L’agent propose le parrainage après l’avis et repère les demandes qui reviennent (entretien, contrat de maintenance, équipement complémentaire), pour les transmettre à vos commerciaux. Notre guide pour automatiser le parrainage client détaille le bon timing et le cadre légal.
Mise en place
Votre numéro est connecté à l’API officielle WhatsApp Business de Meta, et votre CRM est relié à Mallo pour que chaque étape du dossier déclenche le bon message.
Nous définissons avec vous les étapes de votre parcours client, les pièces à collecter, le moment de la demande d’avis et ce qui doit remonter immédiatement à votre équipe.
L’agent suit vos premiers dossiers, vous voyez chaque conversation dans le dashboard et nous ajustons les messages selon les retours de vos clients. Le délai de déploiement dépend du nombre d’étapes de votre parcours et du périmètre du projet.
Le même agent, de la signature à la recommandation
72,3 %
des messages sont lus
50,7 %
des destinataires répondent au premier message
Sur près de 100 000 conversations traitées par Mallo, 72,3 % des messages sont lus et 50,7 % des destinataires répondent au premier message. Attention, ces chiffres portent sur l’ensemble des conversations traitées par Mallo, pas spécifiquement sur le suivi client : ils donnent un ordre de grandeur de l’attention que reçoit un message WhatsApp, pas une promesse de résultat.
Pour mesurer ce que le suivi change chez vous, nous vous conseillons de suivre trois indicateurs :
Pourquoi Mallo
Pour situer le suivi dans l’ensemble du parcours, lisez notre guide pour automatiser son cycle commercial sur WhatsApp.
Celui qui a qualifié le lead et calé le rendez-vous continue après la signature : le client garde le même interlocuteur sur WhatsApp.
Avec sa propre identité, il parle le vocabulaire de vos dossiers et celui de vos clients. C’est le principe de notre agent IA WhatsApp.
Sans envoi de masse depuis un téléphone.
Chaque conversation reste consultable dans le dashboard et son résumé est poussé dans votre CRM, pour que vos équipes gardent la main sur le terrain et la relation.
Un agent de service client attend que le client écrive, puis répond à sa question ou à sa réclamation. Un agent de suivi client prend l’initiative à chaque étape du dossier : il demande les pièces, confirme les rendez-vous, fait le point après la livraison et prépare l’avis. Les deux peuvent coexister, mais un bon suivi réduit le nombre de clients qui contactent votre service client pour demander où ils en sont.
Mallo est disponible à partir de 179 € HT par mois, puis le tarif évolue avec le nombre de dossiers suivis, les étapes confiées à l’agent et les outils à connecter : nous le calculons avec vous pendant la démo. Prévoyez aussi les frais de messages que Meta applique selon la catégorie du template : utilitaire pour un rappel de rendez-vous, marketing pour une invitation au parrainage. Notre calculateur du coût de l’API WhatsApp Business vous donne une estimation selon votre volume.
Oui, dans le cadre d’une relation client existante : votre client vous a donné son numéro pour le suivi de son dossier, et les messages qui s’y rapportent passent par l’API officielle avec des templates validés par Meta. L’invitation au parrainage, plus commerciale, suppose que le client ait accepté de recevoir ce type de message. Le détail est dans notre guide prospection WhatsApp et RGPD.
Elles continuent, mais pour ce qui compte vraiment : un problème sur le terrain, une décision à prendre, un client à rassurer. L’agent prend les appels répétitifs (rappels, pièces manquantes, confirmations) qui finissent souvent sur une messagerie, et il le fait pour chaque dossier, y compris les semaines où vos équipes sont débordées.
Un SMS ou un email programmé part bien à la bonne date, mais la conversation s’arrête là. Il ne récupère pas la photo d’un document, ne comprend pas la réponse « je suis absent mardi » et ne fait pas remonter un retour mitigé à votre équipe. C’est cette partie conversationnelle, et le suivi de chaque réponse, que l’agent prend en charge.
Tout ce qui demande un jugement humain : les rendez-vous sur place, l’intervention, le SAV, la gestion d’une réclamation et les décisions sur le dossier. Quand un client pose une question qui sort du périmètre de l’agent, ou qu’un retour signale un problème, la conversation est transférée à la bonne personne avec son historique.
Un client qui a des nouvelles à chaque étape n’appelle pas pour se plaindre, il recommande. Avec Mallo, l’agent IA de suivi client fait avancer chaque dossier sur WhatsApp, de la première pièce manquante à la demande d’avis, et vos équipes gardent leur temps pour le terrain.
Sans engagement : pendant la démo, nous vous montrons l’agent suivre un dossier de votre secteur, de la signature à la demande d’avis.
API officielle WhatsApp
Partenaire officiel Meta