Un agent IA répond sur WhatsApp aux questions de vos clients à toute heure : avancement du dossier, rendez-vous, garanties, horaires. Il transfère à votre équipe ce qui demande une décision, et repère au passage les questions qui sont en réalité des ventes.
Message client · 23:12
Bonsoir, le rendez-vous de jeudi tient toujours ? Et est-ce qu’on peut ajouter une option à notre commande ?
Bonsoir Madame Léger, je suis Manon, l’assistante IA de l’équipe. Oui, l’intervention est prévue jeudi matin. Pour l’option, c’est possible : je demande à votre conseiller de vous rappeler avec une proposition.
Parfait, merci !
Avec plaisir, je vous envoie un rappel mercredi soir.
Réponse donnée · Demande transmise au commercial
Le problème
Un agent IA de support client répond aux questions de vos clients à toute heure, à partir des informations que vous lui donnez, et transfère à votre équipe tout ce qui demande une décision humaine.
Dans la plupart des PME, il n’y a pas de service client : il y a le WhatsApp du commercial ou du technicien. Le client écrit à 22 h pour savoir quand passe l’installateur, où en est son offre de prêt ou si sa commande est partie, et la réponse attend le lendemain. Le piège, c’est que ces messages se ressemblent tous, que personne ne les trace, et qu’un client sans réponse finit par appeler, s’inquiéter, puis laisser un avis.
Faisons le calcul : 20 questions par jour à trois minutes la réponse, sans compter le temps de retrouver le dossier, cela fait une heure par jour, soit plus de 20 heures par mois prises sur le temps commercial.
| Critère | Helpdesk avec IA | Agent IA de support client sur WhatsApp |
|---|---|---|
| Fait pour | Une équipe support dédiée, des tickets en volume | Une entreprise dont les clients écrivent à leurs commerciaux |
| Canal | Chat du site, email, tickets | WhatsApp, là où vos clients vous écrivent déjà |
| Question à valeur commerciale | Traitée comme un ticket | Transmise à un commercial comme une opportunité |
| Lien avec la vente | Outil séparé | Le même agent que pour la qualification et le suivi |
Attention, si vous avez déjà une équipe support outillée d’un helpdesk, gardez-le : l’agent WhatsApp est fait pour les entreprises dont le support passe aujourd’hui par le téléphone de leurs équipes.
Ce que fait l’agent
Délais d’intervention, horaires, garanties, pièces à envoyer, suivi d’une commande en e-commerce ou date de passage d’un technicien en rénovation énergétique : l’agent répond le soir même, à partir des informations que vous lui avez données.
Une réclamation, une demande de geste commercial, une question technique précise ou un client mécontent sont transférés à la bonne personne, avec l’historique de l’échange. L’agent prévient le client que son interlocuteur le recontacte, au lieu d’improviser une réponse.
Transféré à l’équipe Julien P.
Le client a envoyé une photo du voyant d’alerte et demande une intervention.
Client informé d’un rappel
« Est-ce qu’on peut ajouter une option ? », « Vous faites aussi l’entretien ? », « Et pour notre deuxième adresse ? » : ce ne sont pas des questions de support, ce sont des demandes commerciales. L’agent les transmet à un commercial au lieu de les laisser se perdre dans un fil de discussion, comme il le fait pour la qualification de vos nouveaux leads.
Chaque conversation est résumée dans votre CRM et reste consultable en temps réel dans le dashboard Mallo. Vous voyez les questions qui reviennent le plus, ce qui vous dit quelles informations manquent dans vos devis, vos emails ou votre site.
Questions du mois Dashboard
À préciser dans vos devis : le délai de livraison
Mise en place
Votre numéro est connecté à l’API officielle WhatsApp Business de Meta, et votre CRM est relié à Mallo.
Nous rassemblons avec vous les réponses de référence (délais, garanties, conditions, horaires), les sujets à transférer systématiquement et les personnes à prévenir selon le motif.
L’agent répond à vos premiers clients, vous suivez chaque conversation dans le dashboard et nous complétons ses réponses à partir des questions réelles. Le délai de déploiement dépend du périmètre du projet.
Top 3
des réseaux sociaux les plus consultés en France (Médiamétrie)
72,3 %
des messages sont lus
Selon Médiamétrie (mesure de mars 2026, publiée en avril 2026), WhatsApp fait partie des trois marques de réseaux sociaux les plus consultées par les Français, avec Facebook et YouTube. Vos clients y sont déjà, et c’est souvent là qu’ils vous écrivent en premier.
Sur près de 100 000 conversations traitées par Mallo, 72,3 % des messages sont lus. Ce chiffre porte sur l’ensemble des conversations traitées par Mallo, pas spécifiquement sur le support : il donne un ordre de grandeur de l’attention que reçoit un message WhatsApp, par exemple un rappel de passage envoyé la veille.
Pourquoi Mallo
Celui qui a qualifié votre client et suivi son dossier répond à ses questions, transmet ce qui relève de la vente et, le dossier clos, lui demande son avis. Le parcours est décrit dans notre guide pour automatiser son cycle commercial sur WhatsApp.
Avec sa propre identité et le vocabulaire de vos clients : mise en service, offre de prêt, livraison, garantie. C’est le principe de notre agent IA WhatsApp.
Sur un numéro d’entreprise, et non sur le téléphone personnel d’un commercial.
De chaque conversation, avec un résumé dans votre CRM, pour que vos équipes gardent la main sur les décisions.
C’est votre client qui écrit, la conversation s’inscrit donc dans le cadre normal de l’API officielle de Meta. Depuis le 2 août 2026, l’AI Act impose d’informer une personne qu’elle échange avec une IA, sauf si c’est évident. La façon dont l’agent se présente à vos clients fait partie de la configuration que vous définissez, par exemple comme assistant virtuel de votre entreprise. Les échanges sont rattachés au dossier du client dans votre CRM. Le détail des règles WhatsApp est dans notre guide prospection WhatsApp et RGPD.
Il est configuré pour s’en tenir aux informations que vous lui avez fournies et pour transférer le reste à votre équipe, avec l’historique de l’échange. Le client est prévenu qu’un interlocuteur va le recontacter. Chaque question transférée vous indique une réponse à ajouter à sa configuration.
Mallo est disponible à partir de 179 € HT par mois, puis le tarif évolue avec le volume de conversations et les sujets confiés à l’agent : nous le calculons avec vous pendant la démo. Prévoyez aussi les frais de messages que Meta applique selon la catégorie de message : depuis le 1er octobre 2026, les réponses envoyées dans la fenêtre de 24 h sont facturées à l’unité au-delà de 1 000 messages gratuits par mois et par numéro. Notre calculateur du coût de l’API WhatsApp Business vous donne une estimation.
Un chatbot de FAQ propose des boutons et des réponses figées, et bloque dès que la question sort du menu. L’agent IA comprend une question formulée librement, y compris avec une photo, répond dans la conversation et sait reconnaître ce qu’il doit transférer.
Ils continuent pour ce qui compte : une décision, un geste commercial, une vente. Aujourd’hui, ils répondent aussi à 22 h aux mêmes questions de délais et de documents, depuis leur téléphone, sans trace dans le CRM. L’agent prend cette part répétitive et leur renvoie les échanges qui ont de la valeur.
Les réclamations, les litiges, les gestes commerciaux, les diagnostics techniques et toutes les ventes que l’agent a repérées. L’agent répond, trie et transmet, vos équipes décident et gardent la relation.
Un client qui obtient une réponse le soir même ne rappelle pas inquiet le lendemain. Avec Mallo, l’agent IA de support client répond sur WhatsApp à toute heure, transfère ce qui demande une décision et remet à vos commerciaux les demandes qui sont des ventes.
Sans engagement : pendant la démo, nous vous montrons l’agent répondre aux questions fréquentes de votre secteur et transférer une demande à votre équipe.
API officielle WhatsApp
Partenaire officiel Meta